עם הפרישה מצה"ל / כוחות הביטחון חלקינו בוחרים לפתוח עסק עצמאי, אכות שרות הינה מרכיב חשוב וקריטי בהצלחת העסק שלכם ושגשוגו.
לפני זמן מה נדרשתי לשירותיו של עו"ד ובעקבות המלצת חברים פניתי לתיאום פגישה עם אותו עו"ד. הפגישה נקבעה לשעות הצהריים במשרדו בת"א.
ביום שלפני הפגישה בעודי מכין את החומר הדרוש התקשרו אלי ממשרדו ושאלו לשלומי ואף הבטיחו שידאגו למונית שתחכה לי ותסיע אותי מתחנת
הרכבת עד למשרדו מכיוון שלדבריהם ישנם בעיות חנייה רבות באזור המשרד ואכן כך היה.
בעודי נכנס למשרדו, עוד בטרם החלה הפגישה, הופתעתי מהארגון ומהסדר ששרר שם, אווירה נעימה, מלווה במוסיקת רקע רגועה,
ומזכירה חיננית שהציעה בכל מספר דקות לכבד את הממתינים לפגישות בקפה ועוגיות, ריהוט מכובד קיבל את פני הלקוחות,
שטיח יוקרתי פרוש מקיר לקיר ותחושותי היו שהמקום אכן משדר יוקרה ומקצועיות.
לאחר מספר דקות וללא עיכובים יצא לעברי עורך הדין כשהוא לבוש בחליפה מחויטת ויוקרתית, קרא בשמי, לחץ את ידי בחמימות ובחיוך וליווה אותי כלאחר כבוד (של מלך) למשרדו.
לאחר שיחת היכרות קצרה בה הוא התעניין בעיקר בתחביבי ובמקומות בהן אני אוהב לטייל בארץ, החלה הפגישה אשר במהלכה הוא הקשיב, הנהן בראשו, שאל (נמנע מלהביע את דעתו המקצועית)
ולא הפסיק לרשום את כל תלונותי ותחושותיי באשר לסוגיה המרכזית לשמה הגעתי אליו.
בסיום הפגישה הוא הפציר בי להישאר ולהצטרף אליו לסבב נוסף של קפה ועוגיות ודאג לזמן דרך המזכירה את נהג המונית אשר יסיע אותי למחוז חפצי בחזרה
(והכל על חשבון שכר טרחתו)- WOW איזה שירות!!! אני בטוח שהוא מקצוען ברמה בינ"ל.
אני לא יכול לתאר לכם באיזו תחושה הגעתי בחזרה לביתי, המילים שיכלתי להוציא מפי היו: מקצוען, "תותח", ואני זוכר שאמרתי שעו"ד איכותי כזה עוד לא נפגשתי…
לאחר מספר ימים נודע לי שהבחור הוא סטודנט למשפטים שנה ג מאוניברסיטת ת"א…עם כזה שירות מי בודק מקצועיות?!
לפני מספר שנים יצא לאור ספר בארה"ב שנקרא "שיווק מקצועות חופשיים" , הספר מספר על שלוש בעלי מקצועות חופשיים: רופא, רואה חשבון ועורך דין ועל הדרך שלהם לפיסגה הכלכלית ועל הדרכים לשווק את השירות שהם מציעים.
הסופר כותב שהסיבות ההגיוניות שבזכותן הם ישארו בפיסגה ויתפרסמו יקרו בזכות מיומנות, מצוינות וכמובן הכישרון שלכם- אבל זה רק "תשלום לדמי כניסה",
הסיבות האמיתיות שבזכותן תשרדו שם בפיסגה השיווקית והשירותית הן – כבוד ללקוח, יושרה, חיוך, וסובלנות.
הרעיון המרכזי בספר זה היא שבזמן נתינת שירות יש להתמקד בתהליך ולא בתוצאה וזה מהסיבות:
1. הלקוח לא מבין במקצוע עצמו (ברפואה עצמה או בראיית החשבון וכו) אחרת הוא לא היה בא לבקש את השירות
2. הלקוח לא תמיד צודק אבל הוא צריך לצאת שבע רצון מכך שהרגיש שקיבל יחס, כבוד ושרות הוגנים
אז מה הלקוחות שלנו קונים באמת?
רוב המקצועות החופשיים אינם מוכרים מומחיות, מפני שמומחיות היא עניין של הערכה והלקוח אינו יכול להעריך מומחיות בצורה מושכלת- אנחנו מוכרים מערכות יחסים.
הלקוחות לא מבינים אם הרופא אבחן טוב או אם רו"ח הגיש את הדו"ח הנכון- אבל הם כן יכולים לדעת אם מערכת היחסים טובה ואם מחזירים להם טלפונים כשהם
מצלצלים ואם מכבדים אותם בזמן שהם מבקשים שרות ואם נותן השירות יוצא מגדרו ע"מ להיענות לבקשה מיוחדת ולכן כשאתה מוכר שרות- אתה מוכר מערכת יחסים.
כיום הלקוחות הם אסרטיביים יותר, ודורשים שירותים יותר נוחים, אפקטיביים, באיכות גבוהה וממוקדי לקוח (שיתאימו לצרכיו ולציפיותיו) הם מצפים לקבל חווית שרות שלמה מעבר למוצר אותו רוכשים.
עם התעצמות התקשורת ויכולת העברת הנתונים, הלקוחות שלנו, מכירים ומיודעים על אופן ההתנהלות שלנו וההנחיות המקצועיות שלנו בצורה מושלמת,
שהרי רוב המוצרים זהים בין החברות, מסכי ה LED, המקררים, המכוניות, המחשבים, חברות הסלולר, חברות הכבלים, ספקי האינטרנט, כולם זהים (למעט שינויים קלים ולא משמעותיים במוצר)
בין כול היצרנים, אך מה שיכריע את ההחלטה בין המוצרים הוא- השירות.
שערו בנפשכם שבקרתם במרפאה בבוקר ובאותו הערב כעבור מספר שעות מתקשר אליכם הרופא המטפל ושואל לשלומכם? WOW איזה שירות!! הוא מקצוען!!
ומה תאמרו אם מתקין מסכי ה LEDשהיה אצלכם אתמול בבית יתקשר וישאל אתכם לגבי שביעות רצונכם מתקינות המסך ? WOW ממש מקצוען האיש הזה.
מעגל השרות כולל את כל שרשרת האירועים אותם חווה הלקוח במגעו עם נותני השרות. הלקוח אינו קובע דעה על איכות הטיפול, אלא על איכות השרות בכללותו.
איכות השרות שכל ארגון מספק ללקוחותיו תלויה בגורמים רבים הנעוצים בהיבטים ניהוליים, ארגוניים ושיווקיים בארגון עצמו, כגון:
• חוסר ידע של העובדים לתת שירות (מעולם לא שוחחו עימם על הנושא ולא ביטאו את רצינות ההנהלה)
• עובד שאינו מתאים לתפקידו (פקידת קבלה חסרת סובלנות ללקוחות)
• הכשרה והדרכה לקויה בנושא שירות
• מחסור בכלים ושיטות עבודה מתאימות (הנהלה שלא יודעת לאסוף את הנתונים הנדרשים)
• תסכול נציגי השרות כלפי הארגון (עובד שלא מקבל שירות טוב מהמנהל לא יספק שירות טוב ללקוח)
• חוסר הבנה של התפקיד הנדרש (עובדים שחושבים שיש להם מונופול על השירות)
• חוסר מכוונות לקוח (ארגון שלא מוכן להתגמש לדרישות הלקוח)
הלקוח מצידו עוד בטרם קבלת השרות, בונה לעצמו רמת ציפיות מסוימת כלפי התהליך הצפוי לו, רמת ציפיות זו מושפעת מהגורמים הבאים:
• תקשורת שיווקית אליה נחשף באמצעי התקשורת
• מגוון המסרים וההבטחות שהארגון שידר ללקוח
• מידע אשר לקוחות מעבירים בינם לבין עצמם
• ניסיון עצמי- התנסות קודמת של הלקוח בצריכת שירותים דומים מספקים אחרים או אף מאותו ספק
חשוב להבין שאיכות השרות בעיני הלקוח היא הפער שבין ציפיותיו מהשרות לבין השרות שהוא קיבל בפועל, כפי שהוא תופס אותו. כולנו יודעים מה קורה לנו כשפעם בשנה אנחנו מקבלים
שירות שהוא מעבר למצופה- כשנותני השירות מפתיעים אותנו ועושים בשבילנו משהו שבכלל לא ביקשנו מהם- אנחנו מסמסים לכל החבר'ה, פותחים דיון בקהילת שירות לקוחות, ועושים בשביל נותן השירות קמפיין חוצות שלם ומחמאות מקיר לקיר.
נתינת שירות טוב מעבר למצופה משפיעה על התדמית שלנו בעיני הלקוח שמקבל את השירות וכל זאת ללא תלות במחיר שהוא משלם לנו עבור השירות וללא תלות במקצועיות שלנו,
את התדמית על החברה מגבש הצרכן על פי השירותים והפעילויות שמבצעת החברה בפועל, ולא על פי מה שהיא מפרסמת על עצמה. כל תדמית (חיובית ושלילית) על הארגון, משפיעה על ציפיות והתנהגות הלקוח:
• בתדמית חיובית על הארגון- הלקוחות יצפו לשירות אדיב, לפתרון בעיותיהם, הם יגיעו רגועים יותר, ישתפו פעולה, יפעלו בצורה נינוחה, וכמובן- יקטינו תוקפנות
(במשך שנים יש לי תדמית חיובית וגבוהה על המוסך שמטפל לי ברכב, אני מוסר לו את הרכב בבוקר בחיוך, בביטחון מלא שהוא יטפל בו במקצועיות, הוא אף דואג להסיע אותי מהמוסך למקום העבודה בבוקר,
תמיד דואג להתקשר אלי ביום שלמחרת הטיפול ולשאול לשביעות רצוני מהטיפול, הוא אפילו שוטף לי את הרכב בכל פעם שיוצא מטיפול במוסך, אין עליו, אני לא מחליף את המוסכניק הזה,
ואני אפילו לא שואל אותו מהי הבעיה ברכב- אני פשוט סומך עליו בעיניים עצומות… ושוב, אני הלקוח לא מבין במכונאות ובמקצועיות המוסכניק, אני קונה מערכת יחסים).
• תדמית שלילית על הארגון- הלקוחות מצפים מראש לבעיות וקשיים, יקדימו תרופה למכה ויפעלו בתוקפנות, תובענות וחוסר הקשבה (ראיתם פעם איך נכנס לקוח לקבל
שירות מחברת פלאפון או מחברת כבלים כאשר יש לו תדמית גרועה עליהם והוא כבול אליהם בחוזה ל 3 שנים ולא משנה מה הם יעשו עבורו וגם אם יתנו לו את המוצר
בחינם- הוא נכנס כועס, זועף והוא כבר לא מרוצה עוד בטרם התחיל הטיפול בו, ושוב…הוא לא מבין בתקשורת).
אין ספק, תדמית חיובית (ללא תלות במקצועיות) מקלה על כולם את נתינת השירות ומשחררת את נותן השירות ממתחים וקונפליקטים מיותרים וכל זה ניתן לייצר רק באם נשפר את השירות ללקוח.
אחד העקרונות למתן שרות איכותי הוא לחשוב כמו הלקוח- הוא הרי השופט את איכות השרות V.O.C.
voice of customer
1. יש להכיר את הלקוחות את צרכיהם ואת צפיותיהם
2. לקחת אחריות מלאה מול הלקוח
3. לשאוף לשרות נוח וקל להשגה
4. להכיר את מכלול האפשרויות ולא להיות "בורג"
5. לאפשר מתן שרות מיידי במידת האפשר
היכולת למלא את צרכי הלקוח מבוססת על יכולת הארגון להבין את צרכיו וצפיותיו ואת צרכי השוק, כמה פעמים התרגזנו כאשר לא הסכימו להתחשב בדרישות שלנו כלקוחות "ולהתגמש" במעט,
ובנוסף לכך יש לזהות ולהשתדל לסלק פעולות ללא ערך ללקוח בכדי לשמור על תהליכי עבודה יעילים וממוקדים באיכות, תחשבו כמה פעמים קיבלנו שירות שלא היינו זקוקים לו בכלל וזה רק הפריע לנו.
חשבתם פעם כמה סוגי לקוחות יש לנו:
• ילדים (חסרי סובלנות, אימפולסיביים)
• סטודנטים (שרוצים שירות זול, זמין, מהיר ובשעות לא שגרתיות)
• מבוגרים (שרוצים שרות עד הבית עם הסברים מפורטים)
• המנהלים שלנו (שרוצים הסברים, נתונים ודוחו"ת, כן גם להגיש דו"ח להנהלה זה סוג של שירות)
• עולים חדשים (שרוצים את השירות בשפה המובנת להם)
• העובדים שלנו – חשוב מאוד לטעמי שהם יקבלו שרות של הדרכה, הכוונה, דאגה לזכויותיהם, שהרי העובד עצמו הוא ספק השירות האמיתי ולא המנהל,
קשה לצפות מעובדים המקבלים יחס שאינו הוגן או תגמולים נמוכים ולא הוגנים ,לתת שירות טוב ומקצועי. רק אם העובד נהנה להגיע לעבודה, נהנה מתמיכה מלאה מהמנהל הוא ייתן שירות טוב מקצועי.
אם מנהל קשוב לעובדיו, חוזר אליהם עם תשובות, לא דוחה אותם ב"לך ושוב", מספק להם פתרונות יצירתיים, דואג לפיתוחם וקידומם- הוא יוביל אותם לספק התנהגויות אלו כלפי לקוחות החוץ.
ועכשיו לשאלה המרכזית-איך עושים את זה? ומה הצרכים והציפיות של הלקוחות ממני כנותן שירות?
ו…איך עושים הדרכה לעובדים שלנו בנושא שירות? את מי מהעובדים בכלל מדריכים לנתינת שירות?
ומה תפקידנו כמנהלים שרוצים להוביל לאיכות בשירות?
נפגש במאמר הבא.
ויליגורה בני ,מומחה בתום אכות שרות 054-9876976
מאמר לגירוי חשיבה בלבד.
תרגיש/י חופשי לפנות ולשאול והיכן שנוכל לסייע – נסייע בשמחה
למידע כל קורס "יזמות וחשיבה עסקית פנה כאן
למפגש אישי ללא עלות עם מנכ"ל ביטחונט – פנה כאן!
