מינוף החורף בענף התיירות

יש לכם צימר? או כל שירות תיירותי /חוויתי בין סוכות לפסח – עונת החורף בענף התיירות
היא הזמן להתארגנות, לקראת עונת התיירות הבאה- טיפים חיוניים למינוף התקופה!

ההמלצה היא לפעול בשלושה מישורים – שיווק, שיפור השירות ושימור לקוחות.
1. שיווק – בשיווק בענף התיירות, נשים הם קהל יעד מרכזי שיש לקחת בחשבון בבניית האסטרטגיה השיווקית. סטטיסטית נשים מעורבות בכ-90% מהחלטות הרכישה ומאז 2003, רוב הרכישות באינטרנט מתבצעות על ידי נשים. בענף עצמו הוכח בשנים האחרונות כי בתי מלון בהם שירותי המלונאות מכוונים לנשים ומוכנים לערוך שינויים פיזיים כדי להיות אטרקטיביים יותר לנשים, הרוויחו מכך. רשת מלונות Wyndham Hotels למשל, הגדילה את אחוז הנשים הנופשות לאחר שצירפה לצוות היועצים הקבוע של המלון נשים. גם חברת התעופה American Airlines מספקת יותר שירותים שנשים רוצות ומוכנות לשלם עבורם. תתפלאו (או לא), אבל תוכניות מוצלחות לנשים שיפרו גם את חווית הצריכה של הגברים ואת נאמנותם (יודעות מה טוב בשבילכם..).
2. שיפור השירות
א. השקעה במשאב האנושי, האמון על מתן השירות האיכותי. ארגונים רבים משכילים להשקיע בשיווק, אך לא עורכים השקעה מותאמת, במי שאמון לפרוע את שטר ההתחייבות –נותני השירות. כך שהלקוחות מגיעים מלאי ציפיות, ונתקלים בפעמים רבות בצוות לא מודע במקרה הטוב, או שחוק וממורמר במקרה הרע. איילת פדה גולדשטיין אומרת, כי המשאב האנושי הנו אחד היתרונות התחרותיים המרכזיים של ארגונים נותני שירות בכלל ובענף התיירות בפרט. החורף הנו הזמן להשקיע בצוות ולדאוג למקצועיותם. תהליך המביא לרווחיות במספר מובנים;
 שימור עובדים והקטנת התחלופה המהירה הידועה בתחום (אחד מלקוחותינו הפיננסים חישב את עלות תחלופת עובדים בשנה בסך 4,500,000 ₪ – האם חישבתם כמה עולה לכם התחלופה? וכמה % מזה מושקעים בשימור?)
 מניעת שחיקה – שיפור האווירה בצוות בשילוב הקניית כלים להתמודדות עם האינטנסיביות של החיים בתפקיד התובעני של מתן שירות בענף, מקטינה את השחיקה ומשפרת את השירות.
 מקצוענות בשירות ומכירות – התמקצעות הצוות במיומנויות שירות עדכניות ויכולת לשלב מכירות כחלק ממערך השירות – מגדילות שביעות רצון לקוחות מחד ורווחים לקופה מאידך.
 כל אלה, יניבו את תוצאותיהן הרווחיות עם בוא העונה.
3. שימור לקוחות – אחד מלקוחות פ.ד.ה יעוץ והדרכה, מר דני פלטי, מנכ"ל עידית לוגיסטיקת מזון ולשעבר מנכ"ל הולידיי אין, מביא דוגמאות בהן מינף שירות לשימור לקוחות. המלצתו היא – אל תהססו להעתיק. גם יו"ר אסתי לאודר העולמית אמר – "זו לא בעיה להעתיק, החוכמה היא לעשות את זה טוב יותר…" להלן דוגמאות עם חשיבה שירותית ושיווקית שכדאי להעתיק, ואם תצליחו אף להתעלות – כולם יצאו מורווחים; השקיעו במנהלים -"תמיד אמרתי לקינג דיוויד שלא משנה את מי היו שמים בלובי כמנהל, המלון היה עובד ועושה רווח. אך אם היו שמים מנהל טוב אולי היה עושה עוד 5 מליון רווח". צרו גישה ישירה לתלונות לקוח – "בכל חדר ברשת הולידיי אין הצבנו שלט שאמר "יש לך בעיה? פנה ישירות למנכ"ל". העוזרת של המנכ"ל טיפלה בתלונות שהגיעו, באופן ישיר ומהיר – וגם כשהייתה מסה של טלפונים, מסתבר שקל מאוד להתחבר לראש של אנשים שבאים לענות ולתת להם מענה על התקלות הפשוטות שלהם – וליצור "וואו שירותי"-ביחס מכבד שניתן בגישה ישירה ללשכת מנכ"ל". הפתיעו את הלקוחות – חשבו איך למנף משאבים קיימים ליצירת "וואו שירותי" אומר פלטי ומציין "כשניהלתי מלון עם סוויטות רבות, שקשה מאוד למכור את כולן במחירןהיוקרתי, החלטתי למנפן שירותית במקום להשאירן ריקות. כל יום, בחרתי מספר לקוחות שבאו ליום-יומיים ושדרגתי אותם לסוויטה – תחת ההכרזה כי נבחרו ל-VIP של היום. במקוםלהשאיר חדר ריק, מינפתי הזדמנות שירותית ושיווקית אדירה – כי אין ספק שההפתעה הזו הדהדה למרחוק".. "במלון אחר בנינו אגף חדש. לרגל השקתו, לקחתי את מכתביתלונה של השנים האחרונות וכתבתי ללקוחות – "בהמשך למכתבכם, והתלונה טופלה במועדה, בנינו אגף חדש וברצוננו להזמינכם ליומיים חינם". למרות שכבר לא היינו חייבים כלום, הפתענו אותם, וגרמנו להם לחזור".

לסיכום , זכרו, ההתארגנות לעונה החמה בתיירות צריכה להתחיל עכשיו, כשהמשאבים פנויים לתכנון ומינוף הליקויים שהתגלו בעונה הקודמת. יש הרבה
עבודה אבל מי שישכיל למנף את ההזדמנויות של החורף הקרוב יצליח להיכנס במיטבו לעונה!

חברת פ.ד.ה – יעוץ ארגוני והדרכה

שיתוף ב facebook
Facebook
שיתוף ב google
Google+
שיתוף ב twitter
Twitter
שיתוף ב linkedin
LinkedIn

פוסטים נוספים

בלוג

בתי מלון מומלצים בחו"ל

לונדון, רומא, בודפשט, ברלין, ברצלונה ,פירנצה, טוסקנה, אמסטרדם, ורשה, מדרידהמלצות על בתי מלון בחו"ל ממקור ראשון! בהן אנו מקיימים את הסדנאות מעבר לים החל מ

קרא עוד »
×