משא ומתן בחיים ובעסקים

כלים לטיפול בהתנגדויות בזירות המו"מ שבחיינו (קריירה,זוגיות וחברים)

רקע: הגורמים להישגים במשא ומתן
היכולת להגיע לתוצאות רצויות בניהול מו"מ, תלויה במספר גורמים:
1.אני וכוחותי כאדם (למשל: תכונות בסיסיות,אינטליגנציה שכלית ורגשית).
2.השליטה/ המקצועיות שלי בתחום המו"מ (ידע, ניסיון).
גורמים אלה הינם שני גורמים המנבאים את הפוטנציאל להשיג הישגים במו"מ. אליהם מתלווים שני גורמים נוספים שיהפכו את הבסיס הפוטנציאלי, להישגים בפועל:
3.יכולת ניתוח של מצבים ואנשים בזירת המו"מ
4.הכרה ושימוש באסטרטגיה ובטקטיקות בהתאם לניתוח המצב בשטח.
במאמר זה, נעסוק בהיבט של השימוש בטכניקות לטיפול בהתנגדויות הנוצרות מול שותפינו למו"מ.
מפתח לניהול ההתנגדויות במשא ומתן
לפני שנרחיב, להלן הבהרה לגבי השימוש במילה "התנגדות" הלקוחה מעולם תוכן המכירות אךבמאמרינו זה, פירושה: כל גורם המפריע לנו לסגור או לקבלהסכמה.
התנגדות, למרות שמה, מעידה בדרך כלל על עניין בהצעתנו ומעורבות של הצד השני בעניין. לכן, מענה הולם יביא בדרך כלל, במידה ואיבחנו נכון את ההתנגדות, לסגירה.

התנגדויות עולות בתהליכי מו"מ,הן ממניעים עניניים (כמו למשל: המחיר, תנאי תשלום, יחס עלות-תועלת, מגבלות, חששות) והן ממניעים פחות עניניים (כמו: מאבקי כוח, מניפולציות, אי נעימות וכדומה).
משום כך, יש לענות על ההתנגדויות בשתי רמות:
ראשית, לתת מענה ענייני והולם ברמה המקצועית/ עניינית, ושנית – לענות בצורה נכונה מבחינת תהליך/ דרך מתן המענה. משום כך, חשוב להכיר את הכלים לטיפול נכון בהתנגדויות העולות בתהליכי מו"מ, שיובאו להלן.
כאמור, הכלים שיפורטו להלן יעילים בתנאי שהטיעונים שיושמעו כמענה להתנגדות קבילים מצד הפרטנר ברמת התוכן. טכניקות לא יעזרו כלל או שלא יעזרו לטווח ארוך אם התשובה העניינית עצמה אינה מקובלת על הפרטנר.

כלים להתנגדויות במשא ומתן
בטיפול בהתנגדויות, אנו מבחינים בשלושה שלבים: קבלה, איבחון ומענה. עפ"י קטגוריות אלה יפורטו להלן הטכניקות השונות.

א.) קבלה:
קבלת ההתנגדות, ללא הדיפה מיידית שלה, חשובה בכך שהיא מסייעת לפתיחות הפרטנר לקבל את המענה שלנו, שהרי מענה מיידי שלנו, ללא קבלת דבריו, עלול לגרום להגברת ההתנגדות. מיד לאחר שלב הקבלה, נצמיד אליה את איבחון ההתנגדות.
להלן מספר טכניקות לביצוע קבלה/ הכלה של ההתנגדות בתהליכי המו"מ.

1.) שיקוף
השיקוף הינו חזרה על דברי הצד השני במילותיו או במילותיך, כפי מה שהבנת אותו, ובקשתו לאשר אם אכן לכך הוא התכוון. השיקוף עוזר לוודא הבנה מדוייקת, לפני שנגיב לדבריו. השיקוף מראה לו שאנו קשובים אליו וממוקדים בצרכיו.
קיימים שלושה סוגי שיקוף (כ.ת.ר): שיקוף כוונות, שיקוף תוכן ושיקוף רגש.
שיקוף כוונה מעלה על פני השטח מימדים שהצד השני לא אמר בפירוש, והיכולים לקדם את תהליך המו"מ, במידה ונציף אותם. כמובן שלאחר השיקוף, יש לתת מענה…
שיקוף תוכן חוזר על תוכן דבריו ויכול לעזור בכך שהוא מדגיש נקודה משמעותית מבחינתנו בתהליך. השיקוף מאפשר לנו גם להרוויח זמן (קצר…) כשאנו מופתעים.
שיקוף רגש מסייע לנו בהעלאת המימד הרגשי המקופל בדברי השני, גם אם לא הובע במפורש (למשל, כשהדבר הובע באמצעות שפת הגוף והקול של שותפנו למו"מ, כגון: גוף "סגור", מכוונות גוף הצידה ממך, התחמקות מקשר עין,
סימני חוסר סבלנות ("תיפוף"), השני מתרחק מעט, קול "עייף" או הודף, וחוסר תגובה לדבריך).

2.) "מיסגור כשאלה"
בטכניקה זו אנו לוקחים התנגדות שאותה אומר השני באופן חד משמעי ומציגים אותה כשאלה שהוא מעלה. את זאת נעשה באמצעות הבנת קו החשיבה העומד בבסיס ההתנגדות, נציג אותו בפני הפרטנר ונבקשו לאשר.
הדבר נועד לשם "חילוץ" המו"מ ממצב של "אנטי" או שינוי כוון התנגדות ו"פתיחתו" לקבלת תשובה הולמת שלנו.
לדוגמא: אם השני אומר: "זה לא מעשי", ניתן לומר לו: "אם הבנתי אותך נכון, אתה בדבריך בעצם מעלה את השאלה איך ניתן להפוך את זה למעשי. האם הבנתי אותך נכון?" לאחר אישורו להעמדת הדברים באופן זה, נפתח דיאלוג מאפשר.

3.) תמיכה והיפוך
בשיטה זו, עם העלאת ההתנגדות, מביעים הבנה לדברי השני, מקבלים אותם ואף תומכים את דבריו בדעות של אחרים, ואז, שמים את התשובה בפיהם של אלה שהביעו את אותה ההתנגדות כמוהו.
ע"י זה תגדל הזדהותו עם תשובתנו עקב כך שהוא ירגיש שאנחנו בצד שלו.
לדוגמא: "אני מאוד מבין את החשש שלך. גם אחרים שהצעתי להם את הדבר הגיבו בתחילה באופן דומה לדבריך, אך לאחר שהם הלכו על זה, הם גילו שחששם היה לחינם משום ש…." (וכאן, ניתן את תשובתנו).

ב.) איבחון
לפני מתן המענה חשוב לאבחן נכון את ההתנגדות ומניעיה. לשם כך נועדו הטכניקות הבאות:

1.) בירור ישיר
בשיטה זו שואלים באופן ישיר לפשר ההתנגדות ע"י השאלה: "למה בדיוק אתה מתכוון כשאתה אומר…?" או: "תוכל בבקשה להסביר יותר את דבריך ?".

2.) הפרד ומשול
על מנת להפוך את ההתנגדות כמנוף לסגירה ועל מנת לבדוק עד כמה ההתנגדות עניינית ולא מהווה תירוץ או מניפולציה, נשתמש בטכניקה זו. לטכניקה זו שתי גרסאות. בראשונה, מגיעים מההתנגדות לשאלת סגירה, ובשניה, בודקים שזו ההתנגדות היחידה.

"הפרד ומשול " – גרסא ראשונה:
בטכניקה זו שואלים את השני, המתנגד מטעמי מחיר, לדוגמא:
"ואם נפתור (או: נניח שנפתור) לשביעות רצונך את עניין המחיר, האם אז זה סגור מבחינתך?" אם התשובה חיובית, אנו נכנסים לסגירה. אם תשובתו שלילית או מסופקת ("אולי"), פירוש הדבר הוא, שיש מרכיבים נוספים להתנגדות,
שחשוב לחשוף לפני שנמשיך בתהליך הטיפול בהתנגדויות.
הערה: אין צורך להציע פתרון בעת העלאת השאלה בתבנית זו. הדבר ייעשה בעת המענה, לאחר שקיבלנו אישור לשאלה שהועלתה על ידינו.
"הפרד ומשול " – גרסא שניה:
"מלבד נושא ה_______ (יש לציין כאן את נושא ההתנגדות שהועלה), היתר נראה לך?". אם התשובה חיובית, יש לתת לו מענה ולהגיע לשאלת סגירה.אם התשובה שלילית או "אולי" יש לברר את סיבת ההתנגדות.

3.) האלימינציה
בשיטה זו, משתמשים ע"מ לברר את ההתנגדות עצמה כאשר השני סותם ולא מפרש את סיבת התנגדותו. אנו נוקטים בגישת "הפוך על הפוך" ומעמידים סיבות התנגדות "קלאסיות" בפני הפרטנר וע"י אישור או הכחשה שלהם, אנו מגיעים לאיתור ההתנגדות הממוקדת.

4.)בירור הספק
כאשר פרטנר מתלבט ולא יכול להכריע במקום, למשל באומרו: "נחשוב/ נתייעץ ואז נראה", ניתן להשתמש בשיטה זו. שיטה זו בנויה על הרציונל שהחלטותינו ללכת על משהו, מתבססת על כך שיש לו יותר יתרונות מחסרונות. על כן, כשאדם מתלבט נפנה ונאמר לו:

"תראה, אם אתה אומר "אולי"/ "נחשוב" וכדומה פירושו של דבר שיש בדעתך צדדים לכאן ולכאן, כלומר יש בהצעתי יתרונות וחסרונות מבחינתך, נכון? אם כך, בוא נראה/ נשקול ביחד איך הדברים עומדים זה לעומת זה ונראה היכן יש
עבורך יותר יתרונות מחסרונות ו הדבר יקל עליך לקבל החלטה מתוך שקילת הדברים. כעת ניקח דף ועליו נרשום בצד אחד: יתרונות ובצד השני: חסרונות. ביתרונות נעזור לפרטנר לסכמם (ונדאג שיהיו כמה שיותר, כמובן)
ובצד השני נשאל אותו לחסרונות, לדעתו. כשהדברים ברורים על הדף (או אף בעל פה, אם נספור יחד עמו יתרונות אל מול חסרונות) ורואים שיש יותר יתרונות מחסרונות ניכנס מיד ל"שאלה סגירה".

5.)"השאלה האחרונה"
כשאינך יודע כיצד לשכנעו לאחר שניסית מספר אפשרויות וכל תשובותיו שליליות, אמור: "מה חסר כאן/ במה לא נגענו/ על איזה פער לא גישרנו, על מנת שנוכל לסגור / להסכים ?"

ג.) מענה
יש חשיבות שמתן המענה יתבצע באופן מתאים, לא רק מצד התוכן כי אם אף מצד הצורה בה הוא ניתן. להלן מספר טכניקות שנועדו לכך.

1.) סיבוב הפרסה (U turn)
בשיטה זו הופכים את סיבת ההתנגדות לסיבת הסגירה/הסכמה ע"י אמירה:
לדוגמא בעולם העסקי השימוש במשפט: "דווקא בגלל זה כדאי לך",
הפרטנר אומר: "החברה שלכם קטנה לעומת המתחרים".
המענה שלך יכול להיות : "דווקא בגלל זה כדאי לך (וציין מה היתרונות בכך) ".

2.) "המחמאה הבלתי חוזרת"
ההנחה היא, שאדם אוהב לשמוע על עצמו דברים חיוביים/ טובים. אם המשתכנע מתלבט, ניתן לומר לו: "כאדם פתוח, בודאי תסכים איתי שכדאי לתת לדבר הזדמנות…" . במקרים אלה, "המחיר" של קבלת המחמאה,
הוא הסכמת הצד השני לדבריך. הערה: על המחמאה להיות אותנטית ולא להישמע כפטרונית כלפי השני.

3.) "סיפור הצלחה" / "סיפור אזהרה"
בשיטה זו, מביאים בפני הצד השני דוגמאות שבהן הצליחו אחרים,בעקבות ההסכמה/סגירה. לחליפין, הבאת דוגמאות של הפסד/ קושי בעקבות דחיית הצעתך (על ידי אחרים), תועיל לשכנוע (והפעם, מכיוון הפוך של "סיפור ההצלחה").

.4) האבסורד
בשיטה זו מקצינים בכוונה את דברי השני וע"י כך, הוא בעצמו מכניס אותם לפרופורציה.
לדוגמא הפרטנר אומר: "אני לא רוצה לעבור את כל הטרחה בעניין".
אתה עונה: "האם אתה אומר שבשום תנאי ובעד שום רווח שהוא, לא שווה לעבור את הטירחה הזו"?

סיכום
במאמר זה, סקרתי טכניקות מובילות לטיפול בהתנגדויות בתהליכי מו"מ. כמובן שחשוב להתאימן לאדם ולמצב בו מתנהל המו"מ ,
ולצרף את המענה הראוי ברמת התוכן על מנת להגיע לסגירת מו"מ או הסכמה לשביעות רצונם של שני הצדדים.

מאת: דני בלונדהיים, יועץ ארגוני, מנכ"ל "תנופה – הדרכה פיתוח וייעוץ ארגוני"
דני מיועצי הבית – ניתן להסתייע בדני במסגרת סל קורסים

תרגיש/י חופשי לפנות ולשאול והיכן שנוכל לסייע – נסייע בשמחה
למידע כל קורס "יזמות וחשיבה עסקית פנה כאן 
למפגש אישי ללא עלות עם מנכ"ל ביטחונט – פנה כאן!